AT&T U-Verse Service client

Après avoir remarqué que ma facture AT&T U-Verse avait augmenté de près de 10 $ depuis l'année dernière, j'ai décidé d'appeler l'entreprise pour voir si elle pouvait expliquer l'augmentation des coûts. En tant que client de longue date d'AT&T, je reçois généralement des notifications par courrier électronique en cas de modification de ma facture, mais je n'en ai pas vu récemment.

Lors de mon appel, un système automatisé m'a donné la possibilité de choisir l'espagnol en appuyant sur le 8 ou de rester en ligne pour l'anglais. On m'a également dit que mon appel serait enregistré. Suite à cela, le système m'a demandé pourquoi j'appelais sans proposer de menu d'options. Je ne savais pas exactement quoi dire, mais j'ai dit « augmentation de la facture » pour voir où cela me mènerait.

Le système a vérifié mon identité en me demandant de confirmer le numéro de téléphone associé au compte. J'ai été mis en attente, permettant au système d'accéder à ma facture et à mon compte. Cependant, j'ai dû saisir un code d'accès à quatre chiffres avant de continuer et j'ai été placé en attente. Cette fois, le système m'a indiqué que je serais dirigé vers le bon service après un temps d'attente estimé à cinq minutes.

Cependant, l'attente a duré plus de cinq minutes et probablement plus de 10 minutes. J'avais envisagé de rappeler mais je ne voulais pas prolonger l'appel. Un représentant est venu au téléphone et m'a demandé comment on pouvait m'aider. J'ai expliqué les augmentations de prix sur ma facture au cours de l'année dernière et j'ai voulu savoir ce qui avait causé cette augmentation des coûts, ajoutant que je n'avais reçu aucune notification concernant l'augmentation. Le représentant a ouvert mon compte et m'a demandé si j'utilisais le compte en ligne pour effectuer des paiements et consulter ma facture. J'ai répondu oui et il m'a suggéré de me connecter à mon compte afin de pouvoir consulter la facture ainsi que les communications d'AT&T.

Alors que j'accédais à mon compte en ligne, le représentant a partagé que les frais Internet pour tous les clients AT&T avaient augmenté en raison de l'augmentation des dépenses et des coûts à tous les niveaux. Il a déclaré que cela se produisait avec tous les fournisseurs, ajoutant qu'AT&T ne pouvait pas faire grand-chose pour modifier ou arrêter les augmentations. Il m'a également montré où sur ma facture AT&T avait placé une notification de l'augmentation. J'ai pu le trouver après avoir cliqué sur quelques liens différents, mais j'ai expliqué que j'aurais préféré une notification par e-mail. Il a compris et s'est excusé du manque de communication.

Je n'étais pas trop enthousiasmé par l'augmentation de la facture, j'ai donc fait savoir au représentant que je pourrais envisager d'autres fournisseurs proposant de meilleures offres ou des tarifs plus bas. Il a essayé de partager avec moi quelques forfaits qui pourraient réduire mes coûts Internet, mais je lui ai dit que je n'étais pas intéressé à passer au mobile ou au câble AT&T. L'appel s'est terminé au bout d'environ 20 minutes et m'a permis de répondre à mes questions, même si le temps d'attente semblait excessif.