Uber est une société de covoiturage opérant aux États-Unis et dans plusieurs autres pays. Les chauffeurs de l'entreprise effectuent des millions de trajets par jour, ce qui crée de nombreuses préoccupations liées au service client. Bien que le modèle d'Uber ne fournisse pas d'assistance client par téléphone à la plupart de ses clients pour les problèmes non urgents, cette option existe pour ses utilisateurs les plus fréquents.

Pourquoi les gens appellent-ils le service client d'Uber ?

Uber préfère fournir un service client en ligne et via son application mobile. En conséquence, la plupart des clients ont un accès limité au service client par téléphone.

Il existe deux situations dans lesquelles un client peut appeler Uber pour obtenir de l'aide :

1. Une urgence : Uber dispose d'un numéro d'urgence pour les conducteurs et les passagers qui doivent signaler des problèmes urgents liés à la sécurité. Uber demande aux appelants de signaler d'abord les incidents au 911, puis de contacter Uber. Il est important de noter que ce service est réservé aux problèmes graves et urgents ayant un impact sur la sécurité des passagers, des conducteurs ou du grand public.

2. Passagers de niveau Diamant : Comme de nombreuses entreprises, Uber dispose d'un programme de fidélité qui offre des récompenses et des avantages à ses clients. Le niveau supérieur du programme est Diamond, un niveau qui fournit un support client premium, y compris l'accès à des représentants du service client par téléphone.

Les voyageurs fréquents qui sont de niveau Or ou Platine dans le programme de fidélité bénéficient d'un service client « prioritaire » via l'application mobile, bien que celui-ci ne soit pas basé sur le téléphone.

Que pensent les gens d’appeler le service client Uber ?

Étant donné que si peu de personnes ont accès au support client par téléphone d'Uber, il est difficile d'évaluer les opinions générales sur le service. Il convient de noter que les médias ont évoqué la possibilité qu'à terme, davantage de clients d'Uber aient la possibilité de recevoir une assistance par téléphone, plutôt que de devoir s'appuyer sur les réseaux sociaux ou le système intégré à l'application d'Uber.

Quant à l'approche générale d'Uber en matière de service client, les avis sont mitigés, ce qui n'est pas inhabituel pour des entreprises de cette taille. Beaucoup de gens pensent qu’il est facile de se laisser entraîner dans une boucle sans fin de réponses boursières sans véritable résolution des problèmes. Uber demande aux passagers d'attendre 24 heures pour obtenir une réponse via l'application de l'entreprise, ce dont beaucoup de gens sont mécontents.

Il convient toutefois de noter que de nombreuses personnes trouvent le service client d'Uber acceptable, en particulier lorsqu'il s'agit de problèmes courants tels que des chauffeurs qui arrivent en retard ou qui sont impolis avec les passagers.

Service client Uber et médias

Uber est une entreprise relativement nouvelle et a été pionnière dans le modèle commercial du covoiturage. En conséquence, l'entreprise a fait l'objet d'un examen minutieux de la part des médias, en partie à cause des difficultés de croissance d'Uber, qui ont conduit à des problèmes de service client et de sécurité publique.

De nombreux médias ont suggéré qu'Uber n'avait pas toujours offert un service client approprié, même si certains éléments indiquent que cela est en train de changer.

Quels types de problèmes le service client Uber peut-il résoudre ?

Le service client Uber, à la fois par téléphone et par application, peut résoudre les problèmes suivants :

• Mauvais service ou comportement grossier des chauffeurs
• Conducteurs qui refusent d’autoriser les chiens d’assistance ou d’accueillir des passagers handicapés
• Inquiétudes concernant les conducteurs qui abusent du système d'annulation
• Conducteurs très en retard pour récupérer les passagers
• Situations dans lesquelles le montant facturé pour un trajet Uber est excessif
• Questions sur les crédits et les récompenses du programme de fidélité

Étant donné que les courses Uber sont suivies via son application, Uber est en mesure d'examiner les courses et de vérifier les problèmes tels que les prises en charge tardives, les courses annulées de manière inappropriée et les erreurs des conducteurs. Cela peut permettre aux représentants du service client d'Uber de résoudre les problèmes et, le cas échéant, d'émettre des remboursements ou de fournir d'autres types de compensation.

Quels sont les problèmes que le service client Uber ne peut pas résoudre ?

Uber n'est pas un organisme chargé de l'application de la loi et ne peut pas fournir de services d'urgence. Les usagers sont invités à faire preuve de jugement lorsqu'ils traitent avec les conducteurs et à appeler le 911 s'ils estiment que leur sécurité ou celle du public est en jeu.

Que puis-je faire si je ne suis pas satisfait de mon appel d'assistance Uber ?

Si vous n'êtes pas satisfait du service client Uber, n'abandonnez pas et ne vous contentez pas d'une résolution médiocre ou inexistante à votre problème. Considérez plutôt les étapes suivantes :

• Après votre contact avec le service client Uber, prenez quelques instants pour vous ressaisir. Écrivez ou tapez ce qui s'est passé lors de votre premier contact, puis faites de même avec votre résolution idéale. Avoir cela sous les yeux lors de vos futurs contacts peut vous aider à garder votre conversation sur la bonne voie.
• Contactez à nouveau Uber. Parfois, un autre représentant possède plus de connaissances ou de ressources et peut résoudre votre problème.
• Essayez d'autres moyens de joindre Uber. Uber possède des comptes Twitter et Facebook et répond aux plaintes des consommateurs via ces plateformes.
• Si votre dossier semble au point mort, contactez l'agence gouvernementale qui réglemente les services de covoiturage dans la ville depuis laquelle vous avez réservé votre trajet. L'agence ne sera peut-être pas en mesure de résoudre les plaintes individuelles, mais conservera une trace de votre préoccupation et pourra, à l'avenir, l'utiliser pour tenir Uber ou d'autres sociétés de covoiturage responsables de l'inaction concernant les plaintes des clients.