Appeler Roku pour le service client a été une expérience mitigée pour moi. Même si l'annuaire était court et que j'ai pu joindre un agent du service client en très peu de temps, j'ai le sentiment que le support est externalisé et que cela a eu un impact sur l'expérience en tant que client. Il était difficile de comprendre l'agent auquel j'avais été envoyé, et il y avait beaucoup de bruit en arrière-plan qui persistait même une fois que je le signalais. Ainsi, même si j’ai finalement obtenu de l’aide, je pense que cela a été une lutte pour nous deux, aux deux extrémités de la ligne téléphonique.

C'est un peu décevant car j'ai l'impression que des milliers de personnes appellent probablement Roku chaque jour. La plupart des téléviseurs intelligents intègrent désormais Roku, et la marque elle-même s'est beaucoup aventurée et inclut désormais des éléments tels que des caméras et des sonnettes. Par conséquent, je m’attendrais à ce qu’ils offrent une expérience client plus professionnelle qu’eux. Il aurait été préférable d'attendre quelques minutes supplémentaires au téléphone plutôt que de joindre quelqu'un rapidement et nous ne nous comprenons pas. Même avoir une meilleure connexion téléphonique aurait été un progrès.

Lorsque j'ai appelé pour la première fois, un message enregistré disait : "Merci d'avoir appelé Roku. Votre appel peut être enregistré à des fins de formation." Il m'a ensuite dit "Pour une assistance technique, appuyez sur 1. Pour obtenir de l'aide concernant votre compte Roku, vos modifications récentes ou vos abonnements, appuyez sur 2. Pour toute autre option de produit ou de service, appuyez sur 3." J'ai réfléchi un instant, et mon principal problème était que je ne parvenais pas à faire fonctionner certaines fonctions de Roku avec mon téléviseur, j'ai donc choisi le support technique. Si j'avais eu besoin d'aide pour les ventes, l'équipe de support client aurait peut-être été locale, mais je ne peux pas le dire avec certitude.

Après avoir choisi l'assistance technique, le message enregistré m'a donné une autre liste d'options indiquant : " Si vous rencontrez des problèmes avec votre téléviseur, votre appareil de streaming ou votre audio, appuyez sur 1. Pour obtenir de l'aide concernant les caméras, les sonnettes ou tout autre appareil domestique intelligent, appuyez sur " 2." J'ai évidemment appuyé sur 1, puisque mon problème venait de ma télévision, et le message enregistré indiquait : « Un agent sera avec vous sous peu ».

C'était la partie la plus impressionnante, car la musique classique n'a littéralement joué que pendant environ deux secondes avant que j'entende une voix fortement accentuée dire : "Merci d'avoir choisi Roku, voici Vishnu." Vishnu a travaillé dur pour résoudre les problèmes avec moi et nous l'avons compris. Cependant, son accent m'empêchait de le comprendre et il y avait beaucoup de bruit statique sur la ligne qui rendait encore plus difficile la compréhension mutuelle.