Mon appel au support de Google Play a reçu une réponse avec un système de menu automatisé d'une voix humaine agréable. Il vous est immédiatement demandé d'aller en ligne pour les comptes verrouillés et que les informations d'identification ne peuvent pas être modifiées par téléphone pour votre protection. Après cela, vous disposez d'options de menu qui correspondent bien aux raisons les plus fréquentes que les gens appellent : aide pour les applications, la musique ou d'autres achats sur le Google Play Store, prise en charge des périphériques matériels et aide pour la connexion à votre compte. Le menu se répétera trois fois, après quoi l'appel se déconnectera. Une fois que vous avez sélectionné une option de menu, il n'y a aucun moyen de revenir au menu précédent ; vous devez raccrocher et rappeler.

Certaines options ne vous mèneront pas à un agent. La sélection de la troisième option vous donnera un message catégorique indiquant qu'ils ne peuvent pas déverrouiller votre compte par téléphone. Il fournit le lien pour le faire vous-même et indique qu'il est conçu pour que vous seul puissiez récupérer votre compte. L'appel est alors déconnecté. Vous recevrez un message similaire pour obtenir de l'aide concernant les remboursements Google Play. Si vous avez besoin d'aide pour dépanner une application, le message enregistré vous demande d'appuyer sur « Aide et commentaires » dans l'application ou de visiter le centre d'aide en ligne de Google Play. Pour obtenir de l'aide concernant les appareils Nest, votre appel est transféré comme si un agent répondait, mais il s'agit plutôt d'un autre enregistrement indiquant que le numéro d'assistance de Nest n'est plus actif et que vous devez visiter le site Web.

La plupart des options du menu vous mèneront à un agent humain. Pour l'assistance matérielle de l'appareil, vous pouvez parler à un agent des problèmes liés à un téléphone ou une tablette spécifique, des commandes ou des abonnements récents et de toutes vos questions avant un achat. L'agent a répondu rapidement à mon appel et semblait bien informé. Je cherchais de l'aide avec mon téléphone Pixel et, dans l'ensemble, l'expérience s'est déroulée sans problème.

L'autre option du menu principal est la prise en charge des applications, de la musique et d'autres achats Google Play. Si vous avez besoin d'aide concernant les cartes cadeaux, les frais que vous ne reconnaissez pas ou les abonnements, vous serez mis en relation avec un agent. Pour l'assistance musicale, votre appel est en fait transféré vers un autre centre d'aide ; Google Play Music est devenu YouTube Music en 2021 et YouTube dispose de son propre centre d'assistance. Cependant, le transfert a été presque instantané et l’agent a répondu immédiatement.

Il est difficile de trouver des informations sur la manière d'appeler l'assistance Google Play via leur site Web. Lorsque vous cliquez sur « Contactez-nous », vous verrez toujours les options de chat en direct et de courrier électronique, mais parfois vous verrez également l'option « recevoir un appel ». Il ne vous fournit pas de numéro pour vous appeler. Appelez et discutez sur les deux heures d'ouverture, mais il semble qu'ils soient ouverts 24 heures sur 24. La ligne téléphonique 855-836-3987 est cependant fermée le soir. Au lieu d'un agent, j'ai reçu un enregistrement indiquant qu'ils étaient fermés lorsque j'ai appelé vers 18 heures HNE. Je n'ai rien trouvé répertoriant leurs horaires spécifiques. Si votre problème n'est pas résolu par téléphone, le site Web Google Play est la deuxième meilleure option.