Lorsque vous appelez le numéro de téléphone du service client d'AARP Healthcare avec un problème client, vous êtes accueilli par un système de messagerie automatisé. Il vous informe d'abord que l'appel sera surveillé et enregistré à des fins de qualité, puis vous présente les options suivantes : appuyez ou prononcez un si vous êtes déjà inscrit ou si vous appelez au nom de quelqu'un ; appuyez sur deux si vous recherchez plus d'informations et/ou si vous vous renseignez sur l'inscription ; et appuyez sur le trois si vous appelez depuis un cabinet médical ou si vous êtes un fournisseur de services médicaux. L'enregistrement indique également que vous pourriez être sélectionné pour répondre à un sondage après l'appel.

Si vous ne faites aucune sélection, ce menu principal du téléphone se répétera une seconde fois. Après ce deuxième cycle, deux options vous seront proposées : appuyez sur deux si vous recherchez des informations et/ou souhaitez vous renseigner sur l'inscription (la même option "appuyez sur deux" dans le menu principal du téléphone), ou appuyez sur trois si vous J'aimerais parler avec un représentant du service client.

La dernière option présentée est utile et augmente l'accessibilité des appelants, d'autant plus que l'AARP est un service destiné aux personnes âgées qui sont plus susceptibles de faire face à des obstacles ou à des limitations en matière d'accessibilité, y compris, mais sans s'y limiter, la maladie, le handicap et le manque de connaissances technologiques. Cependant, il convient de noter que cette option n’a pas été présentée initialement ; il n'a été présenté qu'après avoir laissé le menu principal du téléphone se répéter pendant deux cycles sans faire de sélection. Je suppose que cela vise à présenter l'option à ceux qui sont plus susceptibles d'en avoir besoin, comme ceux physiquement incapables de faire une sélection ; cependant, il serait utile que l'option soit présentée immédiatement, même si cela signifierait que le service serait également utilisé par les appelants qui en ont besoin mais recherchent plutôt la commodité de parler à un humain plutôt que de naviguer dans un système de messagerie. Encore une fois, la population desservie par l’AARP est composée d’adultes âgés de cinquante ans et plus.

Si vous ne faites aucune sélection après la présentation de l'option « Parler avec un représentant client », l'enregistrement sera répété une seconde fois. Après le deuxième cycle, les heures d'ouverture de l'AARP sont relayées et l'appel est automatiquement terminé. Je ne suis pas fan des appels qui se terminent automatiquement, même s'il est compréhensible qu'un représentant ne soit pas disponible, ce que j'avais initialement supposé s'être produit la première fois que j'ai appelé. J'ai essayé de rappeler à un autre moment, certainement pendant les heures de bureau, et j'ai choisi l'option de parler avec un représentant du service client. J'ai été en attente pendant près de vingt minutes avant de raccrocher et de décider de naviguer sur le site Web de l'AARP.

Leur système de messagerie automatisé n'est pas le pire que j'ai rencontré ; cependant, il existe de nombreuses façons de l’améliorer. Dans l’état actuel des choses, il n’est pas très facile de joindre un représentant, et je dis cela en tant que personne suffisamment privilégiée pour ne pas souffrir de maladie, de handicap ou de tout autre obstacle potentiel à l’accessibilité mentionné précédemment. Le numéro de service client de l'AARP doit être amélioré en tenant compte de la population qu'ils servent afin de répondre adéquatement à leurs besoins en matière de soins de santé et de service client.