Lorsque vous appelez le numéro de téléphone du service client d'Equifax (Canada) avec un problème client, vous êtes d'abord accueilli par un système de message automatisé. L'enregistrement demande à ceux qui appellent au sujet des récents changements apportés à leur compte en ligne Equifax de visiter leur site Web, www.equifax.ca. Il mentionne que leur site Web comporte en outre une section pour les questions fréquemment posées et indique aux appelants où trouver la FAQ sur le site. Pour un accès en ligne instantané à votre dossier, le système vous dirige à nouveau vers leur site Web.

Une option permettant de recevoir un service en français est présentée, qui est beaucoup plus détaillée que toute autre option linguistique alternative que j'ai entendue sur un système de messagerie automatisé. La plupart des systèmes demandent aux appelants d'appuyer sur un numéro sur le clavier pour accéder à l'option de langue alternative. Cependant, le système d'Equifax (Canada) indique également en français l'intégralité du message initialement fourni en anglais. C’est formidable en termes d’accessibilité.

Vous pouvez contourner cette partie en langue française de l'enregistrement en appuyant sur un. En fait, ce menu principal d'ouverture ne propose que le numéro un à prononcer ou à appuyer pour continuer la navigation dans le système. J'ai eu l'impression que l'entreprise préfère largement que ses clients demandent de l'aide via leur site Web plutôt que par téléphone.

Si vous ne sélectionnez pas l'option de langue française ou n'appuyez pas sur une pour obtenir un service en anglais, le message automatisé se répétera trois fois et vous amènera ensuite au « vrai » menu principal, faute d'un meilleur mot.

Si vos informations d'identification ont été perdues ou volées, appuyez sur un ; si vous avez été victime d'une fraude, appuyez sur deux ; si vous souhaitez une copie de votre dossier ou score de crédit personnel, si disponible, appuyez sur le trois ; si vous avez récemment changé d'adresse ou si vous avez besoin de mettre à jour ou de vérifier votre adresse de crédit, appuyez sur quatre ; si le crédit vous a été refusé, appuyez sur cinq ; pour obtenir l'adresse postale d'Equifax (Canada), appuyez sur le six ; et pour toute autre question, appuyez sur huit.

Cette deuxième partie du système de messagerie automatisé se répétera pendant trois cycles si aucune des options présentées n'est sélectionnée, puis vous connectera automatiquement à un agent. C'est formidable, car les systèmes de messagerie de nombreuses autres entreprises déconnecteront simplement l'appel. L'accessibilité des utilisateurs est augmentée en se connectant automatiquement à un agent à ce stade.

Cependant, il convient de noter qu’il n’existe pas d’option immédiate pour parler à un représentant. Je comprends la nécessité de siphonner les préoccupations des appelants vers les services concernés, même si pour ceux qui ont du mal à naviguer dans les systèmes de messagerie automatisés, comme les personnes âgées ou les personnes souffrant de certains troubles et/ou handicaps, une possibilité immédiate de se connecter à un être humain serait être très utile.

Une fois connectés à un représentant, ils ont pu répondre à mes questions rapidement et efficacement. Il n’y avait pas non plus de temps d’attente ; J'ai simplement attendu quelques instants et j'étais connecté.

Dans l’ensemble, il s’agit d’une ligne de service client solide. Les représentants sont formidables, en supposant qu'ils soient tout aussi utiles et aimables que la personne à qui j'ai parlé, et les options de message pour les préoccupations pertinentes sont pratiques.