AlienWare Service client

Lorsque j'ai appelé Alienware pour obtenir de l'aide, une voix automatisée m'a immédiatement répondu et m'a remercié d'avoir choisi Dell. Elle m'a demandé en quoi elle pouvait m'aider et a attendu que je réponde. Si vous ne répondez pas, elle vous demandera de dire quelques mots ou de choisir parmi une liste d'options (commandes récentes, effectuer un achat, problèmes de facturation ou assistance technique). Le menu se répète deux fois s'il n'y a pas de réponse, ajoutant à chaque fois des options plus spécifiques. Après la troisième répétition, il vous transfère vers un représentant.

J'ai choisi « faire un achat ». La voix automatisée m'a demandé si c'était pour un usage personnel ou professionnel, puis si j'étais intéressé par leurs ordinateurs Alienware et de jeu. J'ai ensuite été transféré et mis en attente. J'ai écouté la musique agréable et les promotions automatisées pendant environ une minute avant qu'un représentant ne réponde. Il s'est présenté et m'a demandé quel ordinateur je voulais acheter. J'ai expliqué que je regardais les ordinateurs portables Alienware mais que j'avais besoin d'aide pour en sélectionner un.

Le représentant m'a posé des questions de base sur mes besoins informatiques. Quand j'ai dit que je voulais leur plus petit ordinateur portable, il m'a rapidement lu les spécifications de leur modèle 14 pouces. J'ai posé quelques questions auxquelles il a répondu facilement : il semblait bien connaître leurs ordinateurs. Il m'a donné le prix total de l'ordinateur portable mais m'a dit qu'il était actuellement en vente. J'ai posé des questions sur le financement et il m'a expliqué leur compte Dell Preferred. Cependant, je ne pouvais pas en faire la demande par téléphone. Il devait m'envoyer par e-mail un devis comprenant un lien permettant de remplir les formulaires nécessaires.

Une fois que j'ai semblé satisfait des spécifications de l'ordinateur portable, le représentant a commencé à me poser des questions sur les programmes que j'utilise. Il a dépassé ceux que je possédais déjà et a donné les prix du reste. J'aurais aimé avoir des éclaircissements à ce stade – par exemple, pourquoi je devais acheter leur antivirus proposé au lieu d'utiliser celui gratuit que j'avais – mais il ne m'a pas donné beaucoup de chance de demander. Il semblait être passé en mode vendeur. Il a également recommandé de mettre à niveau le disque dur et m'a donné les prix de leurs garanties.

Dans l'ensemble, le représentant était professionnel mais un peu brusque. C'était comme s'il devait simplement passer en revue une liste de contrôle. Le système de menus était facile à utiliser. Tout a été dit mais m'a toujours compris. J'aime le fait qu'il vous donne une liste d'options qui deviennent plus spécifiques à mesure qu'elles avancent. L'appel a été interrompu à un moment donné et ils ont immédiatement rappelé du 800-456-3355 sans que je leur donne mon numéro de téléphone.

Si vous ne parvenez pas à appeler l'assistance Alienware, essayez de rechercher en ligne. D'autres clients ont des résultats mitigés lors des appels téléphoniques, notamment avec le support technique. Les représentants sont très utiles si vous êtes sous garantie, mais pas tellement dans le cas contraire. Le site Web de Dell semble offrir les mêmes informations que celles que vous pouvez recueillir lors d'un appel ; certaines choses nécessitent de toute façon que vous alliez en ligne, comme demander leur financement. Alors qu'Alienware était autrefois une marque autonome, tout son support est désormais de marque Dell.