Appeler MSN Windows Live Assistance - Hotmail était très délicat car, malgré son nom, il est clair que Microsoft travaille dur pour éviter de fournir une assistance en direct. En fait, tout au long de l’appel, on m’a demandé à plusieurs reprises d’obtenir de l’aide auprès du support en ligne. Cela contrecarre tout l’intérêt d’avoir un numéro d’assistance en direct et c’était franchement frustrant. Tout aussi frustrant était le fait que le système automatisé était très sensible et s’arrêtait s’il pensait capter un mot en arrière-plan. J'ai vite réalisé que je devrais l'enlever du haut-parleur, ce qui rendait les appels encore moins pratiques.

Même s'il était sensible, il n'était pas suffisamment réactif, ce qui rendait son traitement encore plus difficile. Lorsque j'ai appelé pour la première fois, il m'a remercié d'avoir appelé Microsoft, puis a récité le message standard indiquant que l'appel serait surveillé et potentiellement partagé. Le message vocal automatisé disait alors : « Pour nous aider à mieux vous aider, j'ai besoin de savoir si vous appelez en tant qu'utilisateur domestique ou professionnel. » J'ai dit utilisateur à domicile.

Ensuite, il a dit qu'il était impatient de m'aider aujourd'hui et m'a demandé en quoi il pouvait m'aider. Il y a eu une pause gênante et j'ai réalisé qu'il m'attendait, alors j'ai dit « récupérer mon compte Hotmail ». Il m'a demandé comment cela pouvait m'aider avec mon compte Hotmail, alors j'ai répété la même chose. C'était étrange parce que cela ne me demandait pas de dire en quelques mots ce dont j'avais besoin ou quoi que ce soit du genre. Il s'arrêterait simplement de parler et l'espace vide m'inciterait maladroitement à dire quelque chose.

Après avoir dit cela une deuxième fois, il m'a dit d'accord, mais j'ai ensuite parcouru une liste de choses si rapidement que je n'ai pas compris quelles étaient les options. À la fin des options, il y a eu une autre pause gênante, alors j'ai essayé de dire « Répéter la liste », mais cela n'a pas fonctionné.

Au lieu de cela, après une autre longue pause, il m'a indiqué que le support Microsoft était désormais en ligne et que je pouvais le visiter sur https://support.microsoft.com/. Il a répété l'adresse Web une deuxième fois et m'a proposé de me la recevoir par SMS afin que je puisse y accéder plus facilement. J'ai dit non parce que j'attendais toujours de parler à quelqu'un et je savais qu'il y avait des options que j'avais manquées plus tôt, telles que l'assistance pour les comptes et l'assistance pour les mots de passe oubliés.

Alors que j'espérais y être dirigé, le message disait simplement : "D'accord, merci et au revoir." J'ai été un peu choqué que le message me raccroche comme ça, mais aussi frustré car, après cinq minutes et deux appels téléphoniques, je n'étais pas plus près d'obtenir une assistance en direct.