Si un hôte Airbnb vous a facturé quelque chose dont vous ne pensez pas être responsable, vous pouvez contester les frais. Vous pouvez accéder au Centre de résolution pour obtenir l'aide d'Airbnb pour résoudre le problème. L'entreprise servira d'intermédiaire entre vous et l'hôte. Vous pouvez également essayer de contester le débit auprès de votre banque, dans le cadre d'un processus appelé "refacturation".
Lorsque vous louez auprès d'un hôte Airbnb, toutes les informations tarifaires pertinentes vous sont fournies à l'avance. Les seules circonstances dans lesquelles vous serez facturé plus que ce que vous avez accepté de payer sont lorsque vous modifiez votre réservation (par exemple en modifiant les dates ou en ajoutant un voyageur) ou lorsque l'hôte vous facture les dommages survenus pendant votre séjour. Tous les frais et taxes doivent être indiqués avant la réservation. Si vous avez été facturé pour quelque chose que vous pensez ne pas avoir à payer, vous devez savoir comment contester une facturation auprès d'Airbnb.
Airbnb encourage les hôtes et les voyageurs à régler eux-mêmes les problèmes à l'amiable, et il leur faut donc prendre au moins 72 heures pour essayer de le faire. Vous devez donc attendre au moins 72 heures à compter de la date de départ pour déposer une contestation. De plus, vous ne pouvez pas attendre plus de 60 jours à compter de la date de paiement, sinon il sera trop tard pour déposer un litige.
Pour déposer le litige, il vous suffit de vous rendre au Centre de résolution, de remplir les champs de texte requis et de télécharger tous les documents que vous jugez pertinents. Le personnel d'Airbnb examinera ensuite votre journal de conversation avec l'hôte, la transaction et tous les documents que vous avez téléchargés tous les deux, et tentera de trouver une solution par médiation. Ce processus prendra 30 jours. Si aucune résolution ne peut être trouvée, vous et l’hôte aurez deux options. La première consiste à porter le différend devant la Cour des petites créances. L’autre consiste à recourir à un arbitrage exécutoire. En fin de compte, si les arbitres ne parviennent pas à vous mettre d’accord avec l’hôte, ils rendront une décision quant au maintien ou non des accusations.
Si vous n'êtes pas satisfait du processus de résolution des litiges d'Airbnb, vous pouvez également contester les frais auprès de votre banque. Chaque banque a un processus différent pour cela, mais vous devez contacter le service client de votre banque pour le démarrer. Ce type de litige est appelé « rétrofacturation ». Une fois que vous lancez une rétrofacturation auprès de votre banque, Airbnb n'est plus impliqué dans le processus de résolution des litiges. Tout remboursement que vous recevrez devra provenir de votre banque et non d'Airbnb. Bien que le processus de rétrofacturation soit différent pour chaque banque, il ne devrait pas prendre plus de 90 jours.
Si vous avez des questions sur la résolution des litiges, vous pouvez demander de l'aide à un représentant du service client Airbnb. Vous pouvez en trouver un sur le forum d'aide Airbnb, discuter ou utiliser le téléphone .
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