United Airlines Service client

Cette ligne d'assistance United Airlines est mise en place pour traiter un large éventail de demandes de clients. Lorsque j'ai appelé, j'ai été accueilli par un message vocal me demandant d'indiquer la raison de mon appel. Bien qu'il n'y ait pas de menu automatisé, l'invite vocale du système propose un certain nombre de problèmes potentiels pour lesquels elle peut aider les clients, notamment l'aide à l'enregistrement d'un vol, l'aide à la réservation d'un vol et la modification d'une réservation.

Je voulais vérifier l'état d'un vol allant de Dallas à Los Angeles. Le système a traité ma demande à l’aide de commandes verbales, ce qui peut être un peu fastidieux lorsqu’il faut passer par plusieurs options.

Par exemple, lorsque je me renseignais sur le statut du vol qui m'intéressait, je devais prononcer plusieurs fois les noms des deux villes et préciser sur quel aéroport de chaque ville j'avais besoin d'informations. À chaque fois, le système vous demande de dire « oui » s’il vous a bien entendu. Mais si vous dites « oui » trop vite (ou pas assez vite), cela peut facilement mal comprendre votre réponse et vous renvoyer au début du processus.

Après quelques essais, j'ai fait comprendre au système que je voulais m'enregistrer sur un vol de l'aéroport international de Dallas Fort Worth à l'aéroport international de Los Angeles. Malheureusement, les informations fournies étaient incorrectes. J'ai été informé qu'il n'y avait aucun vol le jour de mon escale sur United Airlines en provenance de Dallas et atterrissant à Los Angeles (en réalité, il y avait plus de 10 vols qui répondaient à ce critère).

J'étais suffisamment confus par les informations fournies par le système automatisé pour que j'ai choisi d'attendre en ligne pour parler à un représentant du service client. À l'aide de la commande vocale « agent », j'ai été mis en contact avec un représentant en direct après un temps d'attente relativement court.

Le représentant d'United Airlines avec qui j'ai parlé était sympathique et serviable. Il m'a donné des détails sur les vols du jour de Dallas à Los Angeles. J'ai demandé pourquoi le système automatisé n'avait pas pu me fournir cette information, mais il n'était pas sûr de la réponse à la question.

Je n'étais pas satisfait de mon expérience en essayant d'utiliser le système vocal pour obtenir des informations. Il a fallu plusieurs tentatives pour que le système me comprenne, et cela a semblé prendre plus de temps qu'il n'en faut habituellement pour utiliser un menu automatisé. Le fait que le système ne puisse pas me fournir les informations que je recherchais n'a pas aidé.

Ceci dit, une fois mis en relation avec un agent, l’expérience a été agréable. Je n'hésiterais pas à rappeler ce numéro pour obtenir de l'aide client, mais je choisirais immédiatement de parler avec un agent plutôt que d'essayer de naviguer dans le système vocal. Mon expérience aurait également pu être plus fluide si j'avais été plus disposé à fournir des informations supplémentaires, comme un numéro de vol.