Lorsque vous appelez le numéro de téléphone du service client de MAPFRE Assurance avec un problème client, vous êtes accueilli par un système de messagerie automatisé. Si vous connaissez le poste de votre correspondant, vous pouvez le composer maintenant ; si vous ne connaissez pas le poste de votre parti, vous pouvez appuyer sur la touche dièse pour accéder au répertoire des dénominations sociales.

Après avoir transmis ces informations, trois options s'offrent à vous : appuyez sur une pour signaler un accident ou une perte pour la première fois ; appuyez sur deux si vous avez des questions concernant la facturation ou si vous souhaitez effectuer un paiement ; ou appuyez sur quatre pour la souscription. Il n’y a pas d’option pour le numéro trois. J'ai trouvé plutôt étrange qu'il n'y ait qu'une option pour signaler un accident ou une perte pour la première fois, ou pourquoi cela soit spécifié. Cela a peut-être à voir avec les politiques et procédures de MAPFRE Insurance, que je ne connais certes pas très bien.

Si vous ne faites aucune sélection, le système de message automatisé se répétera. Avec d'autres systèmes de messagerie que j'ai rencontrés, ils se répètent pendant un certain nombre de cycles, généralement deux, puis vous transfèrent automatiquement vers un représentant ou mettent fin à l'appel. Avec MAPFRE, le système continue de se répéter à l'infini. Étant donné qu'il n'existe pas d'option directe pour parler avec un représentant, ni d'option de sécurité, faute d'un meilleur terme, cela limite l'accessibilité des utilisateurs.

Comme aucune des trois options n’était personnellement applicable, je ne savais pas trop quoi faire. J'ai arbitrairement choisi la première option pour tenter de joindre un représentant et j'ai été confronté à un système de messagerie supplémentaire. J'en ai appuyé sur un, indiquant que je signalais une nouvelle réclamation, puis un menu supplémentaire m'a été présenté. J'ai ensuite appuyé sur le trois (vérifier l'état d'une réclamation en cours) et j'ai été transféré dans la « salle d'attente », où j'ai ensuite pu joindre un représentant.

Une fois connecté, le représentant a été serviable, aimable et compréhensif du fait que je n'appelais pas au sujet d'une réclamation, mais que j'essayais plutôt de joindre un être humain. Le système automatisé a besoin d'être amélioré, mais au moins le personnel semble génial !