Appeler le service client de JetBlue au 800-538-2583 était un processus simple. Le système automatisé proposait des options linguistiques en anglais, espagnol ou français et présentait un ensemble de choix. En appuyant sur un, j'ai pu vérifier l'état d'arrivée ou de départ des vols de la journée ; en appuyant sur deux réservations couvertes, des informations générales et des détails TrueBlue ; et en appuyant sur trois réservations facilitées ou demandes de renseignements sur les forfaits vacances JetBlue. Appuyer sur la touche dièse répète les options.

Malheureusement, il n’y avait pas d’option immédiate pour parler avec un représentant. Cependant, appuyer sur la touche dièse pour répéter les options cinq cycles de suite m'a automatiquement transféré à un. Cette solution de contournement a rendu la navigation dans le système plus directe. Lorsque j'ai appelé à 13 h 30 un mardi, mon temps d'attente estimé était de 12 minutes, ce qui s'est avéré exact. Une fois connecté, le représentant JetBlue s'est montré professionnel, attentif et efficace.

Si vous sélectionnez la première option pour vérifier l'état d'arrivée ou de départ des vols du jour, vous êtes redirigé vers un autre système automatisé, bien que celui-ci soit activé par la voix. Le système détecte assez bien la parole, même si vous devrez peut-être vous répéter pour saisir le numéro de vol correct que vous souhaitez vérifier.

La deuxième option n'est pas activée par la voix ; c'est un autre système automatisé basé sur des chiffres. Il propose trois options supplémentaires pour affiner davantage la demande de l'appelant. Les options incluent la réalisation d'une nouvelle réservation, la modification d'une réservation existante ou l'obtention d'informations générales.

La troisième option est presque identique à la seconde ; cependant, il y a un avertissement à la fin du message automatisé indiquant que les appelants ne peuvent pas être transférés vers un représentant JetBlue via cette option pour un vol non lié à un forfait.

L'appel au service client de JetBlue a été globalement simple et simple, avec un système automatisé basique mais informatif et une solution de contournement inattendue pour se connecter avec un représentant. J'ai apprécié les informations transparentes sur les temps d'attente et l'assistance professionnelle fournie par le représentant avec qui j'étais en contact.

Cependant, les options initiales de messages automatisés semblaient quelque peu limitées. Même s'ils couvraient efficacement des domaines essentiels tels que les arrivées, les départs, les réservations et les forfaits vacances, l'absence d'une option immédiate pour parler avec un représentant était remarquable. Cette absence de voie directe d'assistance peut être gênante pour ceux qui recherchent une assistance humaine immédiate et pourrait potentiellement entraîner une certaine frustration pour les clients qui préfèrent une approche plus directe pour répondre à leurs préoccupations.

De plus, sans tomber accidentellement sur cette solution de contournement avec la touche dièse, j'aurais certainement parcouru le système automatisé plus longtemps. Je comprends que le système est en place pour une raison : trier et siphonner les préoccupations vers les bons endroits pour obtenir des informations ou de l'assistance, réduisant ainsi le volume d'appels. Néanmoins, les appelants devraient pouvoir joindre un humain plus facilement. Ceci est particulièrement important pour les appelants moins experts en technologie qui n’ont peut-être pas la familiarité ou la patience nécessaires pour naviguer correctement dans le système, comme les personnes âgées.

Toutes les informations générales fournies via les options d'appel sont disponibles sur le site Internet de JetBlue, ainsi que des informations à jour sur les vols et les retards. Il existe une fonction de chat pour l'assistance client, qui suit un modèle similaire à celui du système d'appel : initialement automatisé avec diverses options, et après un peu de persévérance, une assistance représentative.