Quelles compagnies aériennes ont les meilleures notes de satisfaction client ?

Des millions de personnes voyagent chaque année sur des compagnies aériennes commerciales, mais cela ne veut pas dire qu'elles en sont satisfaites. Alors que de nombreuses personnes aiment prendre des vacances et rendre visite à leurs amis et à leur famille, se rendre à une destination et en revenir peut être compliqué. Qu’il s’agisse de tarifs élevés assortis de multiples restrictions, de longues files d’attente aux contrôles de sécurité des aéroports ou de heures passées dans une cabine exiguë, les consommateurs ont de nombreuses raisons de se plaindre.

Pourtant, de nombreuses compagnies aériennes font de leur mieux pour rendre l’expérience des passagers aussi agréable que possible. Dans la plupart des cas, un certain nombre de facteurs peuvent influencer la façon dont un passager vit ses interactions avec la compagnie aérienne et le processus de voyage lui-même.

Facteurs de satisfaction des compagnies aériennes

Les groupes de recherche sur les consommateurs et les défenseurs prennent de nombreux facteurs en considération pour déterminer les niveaux de satisfaction des clients. Voici les domaines les plus importants :

Avions : les consommateurs souhaitent voyager dans des avions propres, confortables et bien entretenus. Les flottes plus anciennes, exiguës ou qui ne semblent pas en sécurité diminuent l'expérience des passagers. De plus, les consommateurs sont devenus plus conscients de la propreté et souhaitent savoir que les cabines sont régulièrement nettoyées et désinfectées.

Bagages : les frais de bagages des compagnies aériennes sont à prendre en compte, tout comme la manière dont les bagages sont traités par la compagnie aérienne. Les consommateurs s'inquiètent également des retards de bagages et de la capacité d'une compagnie aérienne à réunir les voyageurs et leurs bagages. Enfin, même si les voyageurs comprennent que leurs bagages peuvent être éraflés pendant le voyage, les incidents fréquents de dommages importants aux bagages et à leur contenu diminueront la satisfaction des voyageurs.

Embarquement : L’embarquement peut être stressant pour les passagers. Les consommateurs apprécient les compagnies aériennes qui proposent des processus d'embarquement rapides et efficaces. Dans les cas où les vols sont retardés ou annulés, les passagers souhaitent être tenus informés de l'état de leur vol, ainsi que des options pour se rendre à destination.

Enregistrement : les consommateurs apprécient de pouvoir s'enregistrer rapidement sur leurs vols. Le plus souvent, les passagers s'enregistrent en ligne, ce qui signifie que la qualité du site Web d'une compagnie aérienne joue un rôle dans la satisfaction des voyageurs envers une compagnie aérienne. Les sites Web qui plantent fréquemment ou qui tardent à répondre risquent de frustrer les passagers qui souhaitent acheter des billets et s'enregistrer rapidement.

Coûts et frais : les voyageurs soucieux des prix veulent des tarifs aériens bas et préfèrent ne pas être alourdis par de multiples frais surprises. Il y a certaines choses plus frustrantes que de payer des centaines de dollars pour un billet et d'être surpris par de multiples frais supplémentaires à l'aéroport.

Équipage de conduite : les voyageurs s'attendent à ce que l'équipage de conduite soit courtois, bon communicateur et capable de relever les défis en vol tels que les problèmes météorologiques, les retards et les passagers indisciplinés. Des agents de bord bien formés peuvent faire une différence significative, même lorsque les choses tournent mal pendant un vol.

Services en vol : les services en vol, tels que les repas et les boissons, varient selon les compagnies aériennes et les classes de passagers. Néanmoins, les clients s’attendent à bénéficier d’un service de qualité dans leur catégorie de billet.

Réservations : les voyageurs souhaitent que les compagnies aériennes leur permettent de sélectionner facilement des vols qui répondent à leurs besoins en matière de planification et à leur budget.

Compagnies aériennes avec les taux de satisfaction les plus élevés

Selon JD Power & Associates, ainsi que d'autres publications destinées aux consommateurs, les compagnies aériennes suivantes ont les taux de satisfaction client les plus élevés :

JetBlue Airways : JetBlue Airways se classe en bonne place dans la plupart des enquêtes, y compris les services de première classe, de classe affaires, d'économie premium et d'économie standard. Les consommateurs remarquent que chaque aspect du service JetBlue Airways est souvent supérieur à celui des autres compagnies aériennes. Pour sa part, JetBlue utilise la technologie pour surveiller chaque aspect de ses opérations et pour apporter des modifications rapides lorsque la technologie indique une panne de service. Malgré le fait que JetBlue soit considérée comme une compagnie aérienne de valeur, ses normes de service sont considérées comme supérieures à celles de nombreuses compagnies aériennes dites « standard ».

Southwest Airlines : Southwest Airlines est une compagnie aérienne économique à classe unique qui se classe souvent au premier rang, même au-dessus de JetBlue Airways, lorsque les clients sont interrogés sur le service en classe économique. Southwest Airlines opère dans 42 États, avec des vols à destination et en provenance de 100 villes. Les équipements comprennent deux bagages enregistrés gratuits, la possibilité de s'enregistrer aussi peu que 10 minutes avant un vol sans frais et des boissons non alcoolisées gratuites pendant le vol.

Alaska Airlines : Alaska Airlines est une compagnie aérienne traditionnelle qui dessert 117 destinations. La compagnie aérienne reçoit des notes élevées pour le confort et la sécurité des cabines, ainsi que pour le service fourni par son personnel. Les voyageurs apprécient également le service Wi-Fi en vol d'Alaska Airline, réputé être de très bonne qualité.

Delta Airlines : Delta est une autre compagnie aérienne traditionnelle très appréciée des voyageurs. Il se distingue particulièrement par son excellent service client ainsi que par son site Web convivial. En outre, Delta a également investi dans la technologie de reconnaissance faciale dans son hub d'Atlanta, ce qui permet un embarquement plus facile.

Allegiant Air : Allegiant Air est une compagnie aérienne low-cost qui dessert 133 destinations. La plupart des aéroports qu'elle dessert sont nos aéroports régionaux et les vols ne sont pas effectués quotidiennement vers ces destinations, mais peut-être quelques fois par semaine. La compagnie aérienne est connue pour prendre des mesures pour réduire les coûts, par exemple en achetant des avions d'occasion et en les remettant à neuf plutôt que de commander de nouveaux avions pour l'entreprise. La compagnie aérienne facture de nombreux « extras », tels que la sélection de votre propre siège ou le transport de bagages à main à bord. Cela permet aux voyageurs d'acheter des billets très bon marché et de ne payer que pour les services qu'ils désirent et utilisent réellement.

autres considérations

En plus des critères souvent appliqués dans les enquêtes auprès des consommateurs, il existe d'autres facteurs que vous voudrez peut-être prendre en compte lors du choix d'une compagnie aérienne.

• Programmes de fidélité : les programmes de fidélité des compagnies aériennes, parfois également appelés « programmes de miles », peuvent vous offrir des avantages importants tels que des voyages gratuits ainsi que des avantages tels que des surclassements, l'accès aux salons d'aéroport et des commodités gratuites telles que des contrôles de bagages gratuits. Certaines compagnies aériennes proposent de meilleurs programmes que d’autres. Il est donc utile de les examiner et de décider lequel est le plus judicieux compte tenu de vos habitudes de voyage.
• Destinations et localisations : certaines compagnies aériennes ont une empreinte plus importante que d’autres. Il peut être plus judicieux de voyager avec une compagnie aérienne présente dans un aéroport proche de chez vous et qui dessert des destinations où vous voyagez fréquemment que de sélectionner une compagnie aérienne de haut rang moins pratique. Il convient de noter que la plupart des compagnies aériennes à bas prix desservent des aéroports plus petits, ce qui peut, dans certains cas, s'avérer plus pratique en fonction de l'endroit où vous vivez. Les aéroports plus petits peuvent également offrir un environnement d'embarquement moins stressant.
• Partenariats avec cartes de crédit : certaines compagnies aériennes ont des partenariats avec des sociétés émettrices de cartes de crédit qui vous permettent de gagner des miles et des avantages en utilisant la carte de crédit pour vos achats quotidiens. Ces partenariats sont liés à des programmes de fidélité, mais ils offrent une telle diversité d'avantages qu'ils doivent être considérés à part entière.
• Faire appel à un agent de voyages : si vous planifiez un voyage complexe ou si vous vivez dans une région où il y a peu ou pas de vols directs vers votre destination, vous souhaiterez peut-être travailler avec un agent de voyages pour réserver vos billets. Les agents de voyages facturent généralement des frais supplémentaires pour la réservation d'un billet d'avion, mais ils pourront peut-être rechercher vos options et vous proposer une bonne affaire sur le vol le plus direct possible.

Dernier mot

Les voyages en avion sont devenus moins pratiques et confortables ces dernières années, mais cela ne devrait pas signifier qu'il faut éviter de prendre l'avion. Prendre le temps de choisir la bonne compagnie aérienne et la bonne classe tarifaire peut faire une énorme différence dans votre expérience de voyage.