Quels sont les principaux problèmes rencontrés par les consommateurs dans le service client ?

Un service client médiocre provoque une frustration importante chez les consommateurs et, au fil du temps, peut entraîner la faillite des entreprises. Les consommateurs sont confrontés à de nombreux problèmes différents lorsqu’ils tentent d’obtenir l’aide d’une entreprise, dont la plupart sont le résultat de processus commerciaux médiocres.

1. Gestion et politiques de l'entreprise

Dans la plupart des cas, une mauvaise gestion des entreprises et une mauvaise élaboration des politiques sont à l’origine des plaintes des consommateurs. Cela est souvent dû au fait que l'entreprise n'est pas centrée sur le consommateur, mais se concentre principalement sur la génération de revenus et la protection de ses bénéfices au lieu de développer des relations à long terme avec ses clients.

Un excellent exemple de ce type de service client médiocre est ce que vivent de nombreux consommateurs lorsqu'ils tentent d'annuler leur service de câble ou Internet. Certains fournisseurs ont pour politique de décourager les consommateurs d'annuler leur service en les transférant vers des « spécialistes de la fidélisation » qui sont souvent formés pour ne pas accepter de réponse négative et pour garder les consommateurs au téléphone pendant de longues périodes dans l'espoir que le client abandonneront et décideront de conserver leurs services. Même si cette approche peut être efficace, elle est également très frustrante.

Un autre exemple de mauvaises politiques de service client est la pratique de certaines entreprises consistant à permettre aux particuliers de s'inscrire à des services d'abonnement en ligne, mais à obliger ensuite les abonnés à appeler l'entreprise pour annuler l'achat ou le service. Bien que ce problème soit abordé dans certaines lois sur la protection des consommateurs, la raison de ces politiques est simple : de nombreuses personnes n'ont pas le temps d'attendre en attente un représentant du service client. Cela peut retarder l’annulation, entraînant parfois un ou plusieurs mois de revenus pour l’entreprise.

D'autres exemples de politiques de service client médiocres incluent des périodes de retour très limitées, des frais de « réapprovisionnement » pour les produits retournés ou le refus d'offrir des remboursements sur des marchandises ou des services et l'octroi de crédits de produits limités en guise de compensation.

2. Personnel mal formé

Un autre problème important du service client est celui du personnel mal formé, qui comprend à la fois le personnel régulier, comme ceux qui travaillent comme vendeurs ou dans le support technique, ainsi que les spécialistes du service client. Dans de nombreux cas, un mauvais service client commence par la vente de mauvais produits ou services à un client parce que le vendeur n’a pas compris les besoins du consommateur.

Le problème est alors aggravé lorsqu'un client frustré demande l'aide ou le soutien d'un représentant qui est incapable de comprendre la situation du client, ne comprend pas les politiques ou procédures de l'entreprise, ou ne comprend pas le produit ou le service proposé par l'entreprise.

Un autre aspect du problème de la mauvaise formation du personnel est que de nombreuses entreprises sous-traitent le service client à des sociétés tierces. Les représentants embauchés par ces entreprises peuvent fournir un service client à des clients de plusieurs entreprises et manquer de connaissances approfondies de l'entreprise cliente et de ses clients.

Pour contourner ces problèmes, certaines entreprises, y compris les centres d'appels tiers, fournissent des scripts aux représentants du service client qu'ils sont censés lire lorsqu'un client contacte l'entreprise. Ces scripts ne parviennent souvent pas à répondre de manière adéquate à ce que dit le client et les problèmes ne sont pas résolus.

3. Effectifs insuffisants

Un autre problème est le manque de personnel pour le service client. De nombreuses entreprises sont heureuses de réaliser une vente rapide, mais peuvent mettre du temps à répondre aux problèmes des clients. Cela est souvent dû au manque de personnel pour répondre rapidement aux demandes du service client. Dans le pire des cas, les entreprises ont délibérément sous-équipé leur service client afin de réduire les coûts et de dissuader les clients de demander un remboursement ou une compensation. Dans d'autres cas, une dotation en personnel adéquate est le résultat d'une mauvaise planification de la part de la direction. Quoi qu’il en soit, les consommateurs peuvent être extrêmement contrariés s’ils doivent attendre longtemps avant de parler à quelqu’un au sujet d’un achat.

4. Défaut de suivi ou de suivi

Un autre domaine de frustration de la part des consommateurs est le manque de suivi de la part des représentants du service client ou l'incapacité de donner suite à une résolution convenue. Le manque de suivi prend souvent la forme d'un représentant de l'entreprise proposant de rechercher un problème ou de parler avec un superviseur ou un responsable au sujet d'une demande, puis promettant de rappeler le client. Cependant, dans de nombreux cas, le représentant ne tient jamais sa promesse de rappeler pour informer le client de la situation.

Le manque de suivi est un autre problème majeur pour les représentants du service client : parfois, les représentants du service client assurent à tort au client que leur problème a été résolu. Un scénario courant est celui où une entreprise facture un client par erreur. Le client appelle et demande que les factures s'arrêtent, et le représentant du service client assure au client que le problème sera résolu et qu'il peut ignorer toute facture supplémentaire qui pourrait arriver.

Le problème est que le représentant n'a pas résolu le problème et ne donne pas suite aux actions qui permettront de résoudre l'erreur de facturation et de mettre fin à l'activité de collecte en cours. Finalement, le compte du client est débité et la cliente se retrouve désormais confrontée à un rapport négatif sur son historique de crédit.

L’échec du suivi ou du suivi est souvent dû au fait que les entreprises ne donnent pas aux représentants du service client suffisamment de temps pour gérer les dossiers des clients. Si le représentant est censé répondre à un certain nombre d'appels ou de discussions pendant son quart de travail, il n'aura peut-être pas le temps de donner suite aux appels, de faire des recherches, de poser des questions ou de vérifier les mesures prises pour s'assurer que le problème du client est résolu. est résolu.

5. Représentants impuissants

Certaines entreprises limitent considérablement ce que les représentants peuvent faire pour les clients. Un représentant peut uniquement être en mesure d'effectuer un ensemble spécifique d'actions en réponse à un problème client. Si le problème n'est pas facilement résolu, le représentant peut uniquement être autorisé à transmettre le cas à un superviseur plutôt que d'en assumer la responsabilité. Cela peut entraîner des délais de résolution longs ainsi que des problèmes de communication lorsqu'un dossier client est transmis entre les employés.

Les représentants du service client peuvent également être privés de leurs pouvoirs en raison de politiques extrêmement rigides : si un représentant ne peut pas faire d'exceptions aux politiques pour les bons clients ou les clients qui se trouvent dans des circonstances très difficiles, le service client en souffrira.

6. Absence de lois sur la protection des consommateurs

Dans de nombreux domaines, les lois sur la protection des consommateurs sont faibles : les lois n'exigent souvent pas que les entreprises opèrent de manière éthique et peuvent permettre à une entreprise de s'en sortir facilement avec des pratiques de mauvaise qualité. Un exemple de cela est de permettre aux entreprises d’exiger que leurs clients s’engagent dans une procédure d’arbitrage plutôt que de rechercher des recours juridiques. Des lois et réglementations médiocres peuvent signifier que les consommateurs sont désavantagés en cas de litige commercial.

7. Manque de transparence sur les politiques de l'entreprise

Certaines entreprises ne parviennent pas à fournir des informations faciles à comprendre sur leurs politiques. Ils peuvent recourir à de longs contrats et contrats d'achat, avoir des politiques internes qui ne sont pas divulguées aux consommateurs et peuvent également se livrer à des pratiques de facturation peu claires, voire trompeuses. Cela peut entraîner des augmentations surprises de la facture, des frais supplémentaires et, à terme, une méfiance importante de la part du consommateur.

Que peuvent faire les consommateurs ?

Il existe plusieurs choses que les consommateurs peuvent faire pour garantir une expérience de service client positive :

1. Recherchez des entreprises avant de faire un achat. Vérifiez auprès de Consumer Reports ou du Better Business Bureau avant de prendre une décision.

2. Lisez attentivement les contrats et les accords. N'ayez pas peur de poser des questions.

3. Lorsque vous contactez le service client, prenez des notes ou des captures d'écran. Vous pourriez en avoir besoin pour faire remonter votre dossier.

4. Faire le suivi des demandes du service client, notamment si elles impliquent des problèmes de facturation. Ne présumez pas qu'un problème est résolu : surveillez la situation et recontactez le service client pour confirmer la résolution promise.

5. N'abandonnez pas si une entreprise ne vous traite pas équitablement ou ne fait pas ce qu'elle a promis de faire. Contactez le bureau du procureur général de votre État et signalez l'entreprise à la Federal Trade Commission et au Consumer Financial Protection Bureau .