Pourquoi les appels au service client sont-ils si frustrants ?

Presque tout le monde, à un moment de sa vie, aura un problème avec un produit ou un service. Même si bon nombre de ces problèmes peuvent être résolus en appelant le service client de l'entreprise, de nombreux consommateurs redoutent de le faire. Dans certains cas, un individu réduira simplement ses pertes et jettera un produit ou acceptera un mauvais service plutôt que d'avoir à traiter avec un représentant du service client par téléphone.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les consommateurs trouvent frustrant de traiter avec le service client par téléphone. En voici quelques-uns :

De longs délais d'attente

Un domaine de grande frustration pour les consommateurs est l'expérience de passer un appel et d'être mis en attente pendant de longues périodes. En fait, il n’est pas rare que les clients attendent 10 minutes ou plus pour finalement voir leur appel interrompu. Cette expérience peut être exaspérante et conduire à un sentiment d’impuissance chez les consommateurs.

Pourquoi les entreprises ont-elles ces longs délais d’attente ? Dans certains cas, c'est une question de manque de personnel. L’entreprise est plus préoccupée par la maximisation des profits que par la résolution des problèmes des clients. Dans certains cas, les dirigeants de l'entreprise peuvent en fait espérer que le consommateur renoncera à essayer d'appeler afin que l'entreprise n'ait pas à se soucier de arranger les choses.

Ces deux approches reflètent un mauvais modèle économique qui nuit aux relations à long terme entre les clients et les entreprises. Malheureusement, cette approche fonctionne parfois si une entreprise détient un monopole sur un marché, comme les sociétés de services publics, de câble ou d'Internet.

Barrière de la langue

De nombreuses entreprises sous-traitent les appels du service client à des centres d’appels tiers situés en dehors du pays où l’entreprise opère. Le personnel d’appel n’a pas toujours les compétences linguistiques nécessaires pour comprendre et communiquer avec les appelants confrontés à des problèmes complexes. Des difficultés de communication peuvent retarder la résolution et créer des conflits entre les appelants et les représentants.

Réponses scriptées

Lorsque les entreprises fournissent à leurs représentants des réponses scriptées qui doivent être utilisées lors des appels, une frustration peut survenir à la fois pour l'appelant et pour le représentant. Dans certains cas, les scripts peuvent être longs et inutiles, ce qui fait perdre du temps et agace l'appelant. Les réponses scriptées n'ont souvent pas la nuance requise pour répondre aux préoccupations de l'individu, ce qui retarde la résolution du problème.

Les réponses scriptées peuvent également créer une situation dans laquelle le consommateur a le sentiment qu'il n'est pas important et qu'il n'est pas écouté par le représentant. Cela peut nuire aux relations entre les consommateurs et les entreprises.

Problèmes du système de service client

Les services client utilisent des systèmes informatiques qui permettent aux représentants de saisir les détails des appels, de vérifier les informations de compte et de résoudre les problèmes. Certains de ces systèmes informatiques sont mieux conçus que d’autres. Un système bogué et qui ralentit ou cesse fréquemment de fonctionner peut empêcher les représentants du service client de faire leur travail. Cela entraîne de longs appels ou demandes que les clients rappellent lorsque les systèmes fonctionnent. Les clients en colère ne réagissent pas bien lorsqu’on leur demande de rappeler.

Un autre problème avec certains systèmes de service client est qu'ils ne fournissent pas aux représentants la possibilité d'enregistrer des informations sur un appel afin que les autres représentants et superviseurs comprennent la situation si un dossier doit être transféré ou remonté. Les bons systèmes sont fiables et permettent une prise de notes détaillée afin que les problèmes des clients puissent être résolus.

Représentants mal formés et impuissants

Certains représentants du service client sont mal formés et ne comprennent pas nécessairement les opérations ou les politiques d'une entreprise. En conséquence, le représentant peut donner de mauvaises informations au client ou ne pas être en mesure de résoudre un problème parce qu'il ne sait pas comment le faire.

Un autre problème concerne les représentants impuissants qui ont très peu de contrôle sur le résultat d’un appel au service client. Si les représentants sont incapables de sortir des sentiers battus pour résoudre les problèmes des clients, ou ne peuvent pas faire des choses comme autoriser des remboursements, offrir des incitations ou proposer des compromis et des réductions de prix, cela peut être frustrant à la fois pour le représentant et pour l'appelant. Cela est particulièrement vrai si le représentant doit transmettre l’appel à un autre représentant ou superviseur. Même s’il est parfois nécessaire qu’une escalade ait lieu, cela implique une interruption de l’appel. Le client peut se retrouver obligé de répéter une histoire à un nouveau représentant chaque fois qu'une escalade a lieu.

Mauvaises politiques de l'entreprise

De nombreuses entreprises ont des politiques conçues pour améliorer leurs profits tout en ignorant l’expérience client. Ces entreprises fonctionnent souvent sur l’idée qu’une fois que l’entreprise a obtenu un contrat avec un client et a été payée, elle n’a plus aucune obligation de garantir ses produits ou services.

Un autre problème survient lorsqu'une entreprise a des politiques peu claires concernant les problèmes courants des clients tels que les annulations de commandes, les remboursements, les échanges et les garanties. Des politiques confuses peuvent conduire à des situations dans lesquelles un client estime qu'il a droit à un remboursement ou à une annulation, alors que les conditions de l'entreprise n'autorisent pas ou limitent considérablement ces droits. Cela peut créer des conflits et de la mauvaise volonté entre les clients et les entreprises.

Les entreprises qui ne tiennent pas compte des préoccupations et des problèmes normaux des consommateurs, comme changer d'avis sur un achat, commander une mauvaise taille ou une mauvaise couleur, ou simplement être insatisfait d'un achat, ont souvent des politiques et des services de service client médiocres. Malheureusement, c’est généralement le représentant du service client qui subit le plus gros de l’insatisfaction des clients.

Améliorer les appels du service client

Dans de nombreux cas, sinon la plupart, la responsabilité d’un mauvais service client incombe aux entreprises. Cependant, les consommateurs peuvent prendre plusieurs mesures pour améliorer l’expérience d’appel du service client.

N'appelez pas quand vous êtes en colère

De nombreuses personnes contactent le service client lorsqu’elles sont en colère ou frustrées. Bien que cela ait un certain sens, après tout, vous n'appelez pas le service client lorsque tout va bien, cela peut également conduire à de très mauvais résultats d'appel et à une frustration inutile. Si vous appelez alors que vous êtes en colère, vous ne pourrez probablement pas vous exprimer au représentant d'une manière qui l'aidera à comprendre votre problème. De plus, vous pourriez finir par agiter le représentant du service client, ce qui entraverait encore davantage une communication constructive.

Prenez le temps de vous calmer avant de passer l'appel. Si votre situation est véritablement urgente, envisagez une autre méthode de contact, comme l'envoi de SMS ou le chat. Pourquoi êtes-vous toujours irrité, le représentant ne pourra pas entendre la frustration dans votre voix.

Prenez le temps de téléphoner

Vous ne pouvez pas faire grand-chose pour contrôler les pratiques d’embauche des entreprises avec lesquelles vous faites affaire. Cela peut signifier que vous consacrerez beaucoup de temps à votre appel au service client. Assurez-vous de disposer d'au moins 20 minutes ou plus à consacrer à l'appel. Eh bien, cela peut sembler beaucoup de temps, c'est mieux que de devoir raccrocher avant de parler à quelqu'un, ou de couper court à l'appel avant de recevoir la résolution souhaitée.

Certaines entreprises offrent la possibilité de planifier un appel depuis l'entreprise. Cela vous évite d'avoir à attendre un représentant et vous permet de planifier votre conversation à un moment qui vous convient.

Préparez-vous à l'appel

Ayez tout ce dont vous avez besoin pour discuter de votre problème avant d’appeler le service client. Cela inclut des éléments tels que votre numéro de compte, vos factures et votre correspondance, des informations sur votre achat (telles que la marque et le numéro de modèle), une preuve de paiement et d'autres détails qui peuvent aider le représentant du service client à comprendre et à rechercher votre cas.

Si vous appelez au sujet d'un produit défectueux, soyez à proximité du produit afin que vous et le représentant puissiez travailler ensemble pour résoudre le problème ou trouver une solution.

Assurez-vous également d'avoir un stylo et du papier à portée de main, ou un autre moyen de prendre des notes. Notez le nom de la personne à qui vous parlez afin de pouvoir y faire référence si vous devez rappeler.

Sois poli

Soyez poli avec le représentant pendant l'appel. Il est normal d'exprimer clairement que vous n'êtes pas satisfait de la situation ou de la réponse que vous avez reçue de l'entreprise, mais n'oubliez pas que la personne à qui vous parlez est un être humain qui a des sentiments. De plus, il ou elle n'est probablement pas à l'origine de votre problème. De nombreux représentants du service client sont habitués à être mal traités, donc un appelant gentil et poli compte beaucoup pour eux. Cela peut également augmenter vos chances d’obtenir une résolution en votre faveur.